CHATBOT CRAZINESS
Chatbots are all over the place. Even if you have not heard of it, you may already have experienced it. But what is a chatbot?
Les chatbots sont partout. Même si vous n'en avez jamais entendu parlé, vous avez peut-être eu l'occasion de les tester. Mais qu'est-ce qu'un chatbot au final?
1. THE MEANING OF CHATBOT / LA DEFINITION D'UN CHATBOT
Chat: the exchange of messages in an internet or other network chatroom
Bot: an autonomous computer program that performs time-consuming tasks. Bot is also the last syllabus of the word 'Ro-Bot'
If you combine both words, this would mean that a chatbot is an automated chat animated by a robot.
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| Credits: binariks.com |
Le mot chatbot n'est certainement pas une mauvaise orthographe / phrase non verbale référent à un chat qui est beau. Ce mot est anglophone et est lui-même composé de deux autres mots: chat et bot. Regardons leur définition.
Chat: l'échange de messages sur internet ou sur un réseau de conversation en ligne
Bot: un programme informatique automatisé qui exécute des tâches nécessitants généralement du temps pour les exécuter. Bot est aussi la dernière syllabe du mot 'Ro-Bot'
Les définitions sont issues du dictionnaire en ligne Collins et traduites directement en français par mes soins. Le Collins est le référent dans la langue anglophone, c'est l'équivalent de nos dictionnaires Larousse et Robert.
Si vous combinez les deux mots ensemble, cela voudrait dire que le chatbot est une conversation automatique animée par un robot.
Selon le Collins Dictionary, je suis plutôt dans le vrai. La définition d'un chatbot est: un programme informatique sous la forme d'un correspondant virtuel d'email qui peut répondre aux messages d'utilisateurs d'ordinateur.
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| Credits: diginomica.com |
2. PERCEPTION OF CHATBOTS / LA PERCEPTION DES CHATBOTS
Here we are, our intriguent chatbots are part of #AI which stands for Artifical Intelligence. Those two scary words that make people jump... Are robots going to replace humans?
Of course not! As I mentioned in Aurélie's interview (readable here), digital and AI are good for humans if they are being used wisely to enhance your customer's experience but also your business environment. Finding data on global perception of chatbots would be impossible so I decided to keep my focus on France to see how the perception looks like. Do You Dream Up is a pioneer and leader in chatbots in France since 2009. Their clients include Voyages-sncf.com, Orange, EDF, PSA... In association with IFOP (one of the leaders for opinion surveys in France), they released a study about how the French population perceived chatbots. Not having the complete study, I can only refer to the numbers they share. Key numbers are listed below: - 55% of the French population is not afraid of robots
- 56% of French think that chatbots will help them simplify their life
- this indicator goes up to 69% for the 18-24yo group
- in the group of working people employed by big corporations, the number goes up to 74%
- only 6% of big companies provides an access to virtual assistants, but when they do so: 82% of the concerned target uses it at least once a month and 54% at least once or several times a week.
The gap between presence and use is very high and allows companies to switch their mindset and transition to the digital automatisation of certain tasks
Why would people use chatbots inside their companies?:
- 75% of working people uses chatbots because they can ask simple questions without disturbing their colleagues
- 74% thinks it gives a strong value to the innovation side of their companies
In my opinion, these numbers give a great input on how the population is more and more accepting chatbots and welcoming AI in their life. If they put that much trust into these tools, it also reflects the affection and value they feel for their companies for being now-disruptive and innovative.
A lot can be achieved and for now on you will be able to book you days off just with a chatbot, no calls, emails, login anymore. Just a chat with a robot and it's done!
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| Credits: doyoudreamup.com
Nous y voilà... nos chatbots si intriguants font partie de ce que l'on appelle l'#IA qui veut dire Intelligence Artificielle. Rien qu'en les entendant, ces deux mots font sursauter les gens... Est-ce que les robots vont vraiment remplacer les humains?
Bien sûr que non! Comme je le mentionnais dans l'interview qu'Aurélie a faite de moi (lisible ici), le digital et l'IA sont bons pour les humains si ils sont judicieusement utilisés pour améliorer l'expérience utilisateur mais aussi l'environnement de travail. Trouver des études et données sur la perception des chatbots au global était impossible, j'ai donc décidé de ne me concentrer que sur la France pour voir quelle en était la perception. Do You Dream Up est un pionnier et leader sur les chatbots en France et ce, depuis 2009. Leurs clients incluent Voyages-sncf.com, Orange, EDF, PSA... En association avec l'IFOP (Institut de sondage d'opinions, leader en France), ils ont réalisé une étude sur la perception des chatbots par la population française. N'ayant pas l'étude complète, je ne peux que me référer aux données qui sont partagées par la marque. Les chiffres clefs sont ci-dessous: - 55% de la population française n'a pas peur des robots - 56% des français pensent que les chatbots simplifieront leur vie - cela va même jusqu'à 69% pour les 18-24 ans - dans le groupe des actifs employés par de grandes entreprises, le pourcentage monte jusqu'à 74% - seulement 6% des grandes entreprises fournissent un accès à un assistant virtuel, mais quand ils le font: 82% des employés l'utilise au moins une fois par mois et 54% au moins une à plusieurs fois par semaine. L'écart entre la présence et l'utilisation est très important et permet aux entreprises de changer leur mode de pensée et ainsi transitionner vers une automatisation digitale de certaines tâches. Mais pourquoi les gens utilisent-ils les chatbots au sein de leur entreprise?: - 75% des actifs utilisent les chatbots car ils peuvent leur poser de simples questions sans devoir déranger leurs collègues - 74% pensent que cela ajoute de la valeur et de l'innovation à leur entreprise Selon mon avis, ces données fournissent un très bon état des lieux sur comment la population accepte de plus en plus les chatbots et accueillent l'IA dans leur vie. Si ils mettent autant de confiance dans ces outils, cela reflète aussi l'affection et la valeur qu'ils ressentent pour leur entreprise qui sont aujourd'hui disruptives et tout autant innovantes. Il reste du chemin à parcourir et encore beaucoup de choses à achever. Vous pouvez dès à présent prendre vos jours de vacances avec un chatbot, plus besoin d'appels téléphoniques, d'emails ou de connexion à une plateforme. Une petite discussion avec un robot et c'est fait! |
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Credits: doyoudreamup.com3. HOW DOES A CHATBOT WORK? / COMMENT CA FONCTIONNE UN CHATBOT?
Images speak louder than words right? It was hard to find pictures that would explain simply (but not too much) how a chatbot works but I thought the two below would resume well what it is all about!
If you wish to know more in-depth how a chatbot works, I invite you to read this article from Applidium.com which explains it well.
Les images parlent plus fort que les mots n'est-ce pas? Il a été difficile de trouver des images qui expliqueraient de manière simple (mais pas trop) comment un chatbot fonctionne mais j'ai trouvé que les deux présentées ci-dessus résumaient bien le fonctionnement!
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment les chatbots fonctionnent, je vous invite à lire cet article d'Applidium.com qui l'explique très bien.
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| Credits: applidium.com |
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| Credits: applidium.com |
Last but not least, this is a small video for French speakers (you may still be able to activate the automatic translation for your own language) that I found on Arte - Future Mag's channel which explains very well chatbots!
Et enfin, une super vidéo trouvée sur la chaîne vidéo du Future Mag d'Arte qui expliquent de manière très simple et pédagogique comment fonctionnent les chatbots!
4. EXAMPLES OF CHATBOT EXEPRIENCE / LES EXPERIENCES D'UTILISATION DE CHATBOT
You can find a lot of articles online where people test and try out brand's chatbots and give their opinions about their experience. You can find below some articles I found interesting to read about:
Vous pouvez trouver de nombreux articles en ligne où des personnes testent et essaient les chatbots des marques et partagent leur opinion sur l'expérience vécue. Vous pouvez trouver ci-dessous quelques articles que j'ai trouvés très intéressants à lire:
- BlaBlaCar (in FR): I want to read / Je veux lire
- Burberry / The Tale of Thomas Burberry (by me: in EN and FR): I want to read / Je veux lire
- Spring Bot / Poncho / CNN (in FR): I want to read / Je veux lire
- Poncho / Shine Text / Assist / Chatible / WTF is that (in FR): I want to read / Je veux lire
- Dominos pizza + Emergency Chat Services (in EN): I want to read / Je veux lire
To conclude, chatbots can benefit your brand if the user experience is well designed and implemented. But they can also cause harm as a poor and negative experience will make you lose points of interest from your customer.
Pour conclure, les chatbots peuvent avoir un effet bénéfique sur votre marque si l'expérience utilisateur est correctement designé et intégré. Mais ils peuvent aussi causer du tort car une expérience négative et pauvre vous feront perdre des points d'intérêts de la part de votre consommateur.
To be continued in the next episode, Amélie X
La suite au prochain épisode, Amélie X
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